Cómo lidiar con los comentarios negativos

Los comentarios negativos son la orden del día en las redes sociales. Son muchas las ocasiones que nos detenemos a pensar en lo que deseamos publicar y si estas publicaciones son neutrales para así no despertar las pasiones de los comentarios negativos. Sin embargo, nunca estaremos exentos de estos, pues hay personas que su “hobby” consiste en hacer comentarios negativos sin razón alguna.

Es por tal motivo que hoy quiero escribir un poco sobre cómo lidiar con los comentarios negativos y con las personas que sólo buscan crear polémicas a través de comentarios ofensivos e irrelevantes.

¿Por qué es importante gestionar los comentarios negativos?

Es importante trabajar con cautela los comentarios negativos porque, aunque no lo creas, hay un público atento a la forma en que gestionas estos. Sencillamente no puedes borrarlos y pretender que no ha pasado nada. Debes tener en cuenta de que hay gente realmente enfadada y si sencillamente lo borras estarás comenzando a crear una bola de nieve que comienza a bajar por una pendiente hacia donde tú estás.

Así que es importante saber gestionar estos comentarios negativos porque las redes sociales se han convertido un medio donde el cliente prefiere quejarse y esto puede afectar tu negocio. Es por tal motivo que mostraremos el mejor servicio al cliente que está buscando una respuesta a su problema.

¿Cómo lidiar con los comentarios negativos?

Podemos convertir esos comentarios negativos en ventas si intentas conectar con tu cliente de forma respetuosa, personal y genuina. A continuación hay una lista de ideas que pudieran ayudarte al responder ante un comentario negativo.

• Mantener la calma
  • No olvides tu tono profesional y tranquilo mientras trabajas la situación. Al encontrar la sorpresa de un comentario negativo, respira primero y luego contesta. No te dejes llevar por el calor e impulso del momento. Recuerda que habrá un antes y un después de este comentario. Todo va a depender de la manera y las palabras que escogerás para responder.
• Agradecer al comentarista por su aporte
  • Es importante que comiences personalizando con agradecimiento y empatía. Si el comentarista es sincero, y no un “hater”, este a sacado de su tiempo para escribir su inquietud. Este no ha “desaparecido” de forma descontenta, sino que desea establecer conexión para expresar su problema. Así que dirígete hacia la persona con su nombre y aprovecha el momento para conectar como ser humano.
• Disculpas por cualquier inconveniente causado
  • El 55% de las personas lo que buscan cuando se han quejado es una disculpa o solución a su problema.
• Reconocer y empatizar con sus sentimientos
  • El 70% de las personas que se quejan buscan expresar a otros clientes cómo se sienten. Así que es necesario reconocer sus sentimientos.
• Abordar cualquier inquietud que hayan planteado
  • Hazle saber que estás trabajando de forma personal con su problema y que estás disponible para cualquier otra inquietud.
• Reconocer cualquier punto válido que hayan hecho.
  • No te enfoques solo en los puntos negativos del comentario, hazle saber que tiene razón sobre los puntos válidos. Al cliente le encanta tener la razón.
• Proporcionar información adicional o aclaración
  • Aclara o da mayor información con humildad. Intenta no sonar prepotente o altiva. Hazle saber a tu audiencia que tienes recursos adicionales que pudiesen ayudarle.
• Reconoce que tomarás en cuenta sus comentarios
  • No solo le digas que tomarás en cuenta sus comentarios, sino que pon tus palabras por obra. Hazle notar al cliente que estás trabajando realmente su problema.
• Diríjalos a otro recurso o contacto
  • Sé sincera, si no tienes la solución para su problema dirígelo hacia el próximo paso a seguir. Tú eres la experta en tu nicho, no el cliente.
• Sugerir una resolución
  • Es importante que sugieras y no les des órdenes a tus clientes. No somos sus madres para decirles con autoridad lo que van a hacer luego. Sugiere a través de ideas y consejos. Utiliza ejemplos de casos de estudios u otros clientes que han atravesado esos mismos problemas.
• Alentar a continuar la conversación por mensaje privado
  • Si crees que la conversación se está tornando acalorada, alienta a seguir la conversación en privado. Tu público solo necesita saber que estás interesado en ayudar con el problema, no en cómo termina una discusión.

En fin, lo mejor es trabajar con los comentarios negativos para que puedan convertirse en ventas. Así que no le huyas ni borres estos comentarios, trabájalos lo más pronto posible.

¿Alguna vez has tenido que trabajar con comentarios negativos? Me imagino que sí.

Cuéntame tu experiencia.

P.D.

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